如何提升用户体验?岳昭:将标准化、定制化、个性化深度结合

作者:中华健康 10-03阅读:1314次

消费升级时代,什么是产品和服务的标准化?什么又是定制化、个性化?三者的关系是什么?最后会产生怎样的用户体验?9月25日,在贝贝集团主办的“贝贝·2017中国母婴峰会”上,针对上述的问题,美中宜和医疗集团副总裁、禧月阁创始人岳昭发表了他的探索与思考。

岳昭表示:“我认为所谓的定制化,正是在标准化的基础上进行定制化、个性化服务,最终才能达到我们想要的用户体验。”他认为,标准化首先是一个基础,标准化背后要深入分析,不同用户的区别很大,在标准化服务的框架内,将定制化与个性化真正结合起来,满足不同的个体需求,真正提升用户体验,这是每一家企业都要追求的。

以下是岳昭讲话全文:

大家好,很高兴有这个机会和大家分享一下我的想法和感受。

今天来的大部分人都在电商行业当中,包括做产品的垂直类电商行业当中的一些朋友,我们主要是做服务,前几天和贝贝网创始人兼CEO张良伦聊天的时候也谈到,张总说到贝贝网希望不仅仅作为垂直电商的整合平台,更多是做能够把整个母婴行业资源整合起来的平台。

接下来和大家简单介绍一下我们到底是做什么的,之前我也参加了一些母婴服务类行业的会议、论坛,包括医疗行业的一些活动。

美中宜和医疗集团成立于12年前,目前有2个大的子品牌,一个是美中宜和妇儿医院,二是禧月阁母婴护理中心。大家知道现在做医疗,这个领域中水还是挺深的。但是我们的医院中所有诊疗、药和医生没有利益挂钩,我们医生能够完完全全在一个非常安静的、整洁的平台上带给病人需要的东西,仅此而已,不会有过度医疗的情况发生。

禧月阁是我在2010年时创立的品牌,现在已经7年了,我创立这个品牌之初的想法很简单,真正要用心去做一个事情,包括把爱表达出来,这个时候孩子能够感受到,家人能够感受到。我做这个事情最初就是“用心关爱,快乐分享”。我们价值观就是“让妈妈更美丽、宝宝更健康、父母更优秀、家庭更和谐”。

我认为,服务的标准化、定制化同样重要。

标准化首先是一个基础,如果没有标准化整个企业运行会出现很多问题。人类本身,我们的标准化就是构成人体各个器官和整体组成部分,就像每一个人都有自己的眼睛、鼻子、五脏六腑,只有有了这些才能够正常的去每天工作、生活、交流、沟通。我们在座的所有人都是有区别的,性格、相貌都是有很大差异的,这就我们所谓的定制化也好、个性化也好,正是在标准化的基础上定制化服务、个性化服务,最终才能够达成我们想要的用户体验。

今天在这儿更多是大家做产品、电商的朋友们,我不是做产品的,我们是做服务的,服务也是一种产品,站在消费者角度来说我们的用户体验是什么?我理解的用户体验从网站也好、APP也好,从开始接触产品和品牌,到在整个咨询过程当中的客服沟通交流顺畅程度,到订货以后的运输是否快捷便利,之后看货品是否真的如想象当中买家秀和卖家秀是一样的,接下来是售后服务,整个流程下来构成了整个用户体验,这是标准化的一套流程。

我们做医疗也好、做护理、做服务都是一样的,我们有非常多的标准化的东西在里面。每一个客人、每一个病人都可以在标准化的过程当中享受到专属的定制化服务。

前段时间大家看过一个新闻,榆林一位产妇在分娩过程当中坠楼的事件,这个消息还是挺让人觉得惋惜的,在12年前开始做美中宜和的时候,我们就可以做到98%以上的分娩镇痛比率,包括到今天这个比率只能更高,除了产妇入院的时候宫口开全了,不需要打分娩镇痛了,这种情况下不需要进行分娩阵痛,除此之外所有的顺产产妇都能够享受这样的护理。从整个运营过程当中怎样关注到每一个客人的感受,把我们标准化和定制化服务能够全部给他们。

说到分娩阵痛,标准化是每一个客人可以享受到,个性化、定制化是什么?24小时医生在产妇身边的值守,每一个客人对麻醉药品的反应不同,一段时间会进行一次疼痛评估,根据情况计算药量,最终用户感受到的是自己的最佳状态。

但是标准化背后要深入分析,每个用户区别很大,在我们的标准化服务的框架内,我们怎样给他们更多的定制化和个性化的服务,只有把两方面真正结合起来,把标准化底子打好,同时把不同个体需求能够满足的时候,才能够真正提升客人体验,这才是我们在座的每一位都要追求的。

任何产品与服务,一旦在用户真正认知到或者认可的时候,忠诚度就会比较高,同时影响力相对比较大,也就是购买行为上和在决策上有更多的影响。未来我们更多是把用户需求进行深度挖掘,与在座的各位更深度的合作,更好的服务好我们共同的用户。

谢谢大家!